Взаимодействие врача с пациентами не всегда бывает простым, иногда избежать конфликтов не удается. Он может протекать как пассивно – пациент просто уходит, оставшись недовольным, так и активно – врачу хамят, он начинает получать угрозы, в Интернете распространяются необоснованные жалобы. Как вести себя врачу в подобных ситуациях и защититься от разных форм агрессии – разбираемся в данном вопросе с медицинским юристом.

Основополагающим трендом современной медицины является пациентоориентированность - модель взаимодействия медицинских работников с пациентами, основанная на уважении, не конфликтности, учете индивидуальных особенностей и потребностей пациента, умении их удовлетворять.

Пациент не всегда остается доволен предоставленной ему медицинской услугой. Несмотря на то, что пациент может иметь обоснованную претензию к врачу или медицинской организации, в последние годы получило распространение такое явление, как пациентский экстремизм. В общих чертах оно представляет собой ситуацию, при которой пациент получает качественную медицинскую услугу, но в силу различных субъективных причин остается неудовлетворенным и начинает в агрессивной форме требовать вернуть уплаченные средства или компенсировать моральный вред. Конфликт может сопровождаться угрозами опубликовать негативный отзыв о специалисте или обратиться в СМИ, написать жалобу в органы государственной власти или обратиться с иском в суд.

Что делать врачу?

Для начала необходимо предпринять ряд превентивных мер, которые в дальнейшем помогут защитить интересы врача:

1. Полно и качественно заполнять медицинскую документацию. Правильно оформленная медицинская карта, договор на оказание платных медицинских услуг, детальный план лечения, подробное информированное добровольное согласие на конкретную услугу и прочие обязательные документы являются вашим главным помощником в борьбе с потребительским экстремизмом – доказательства качественно оказанной медицинской помощи позволят обезопасить себя от необоснованных обвинений.

2. Ознакомить пациента с планом лечения и ожидаемым результатом. Неознакомление пациента с планом лечения, поставленным диагнозом, результатами обследований, противопоказаниями является ненадлежащим оказанием медицинской помощи. Поэтому перед началом лечения врачу необходимо разъяснить пациенту план лечения, оговорить сроки, ожидаемы результат и другие нюансы.

3. Соблюдать клинические рекомендации и стандарты оказания медицинской помощи. В случае, если пациент пожалуется на некачественную медицинскую услугу или подаст иск в суд, соответствующие органы или судья будут оценивать соответствие ее оказания установленным порядкам, стандартам и клиническим рекомендациям. В связи с этим их знание и применение на практике являются основой защиты правоты врача в случае пациентского экстремизма.

4. Фиксировать случаи несоблюдения рекомендаций врача. Без доказательств сложно обосновать, что ухудшение или недостижение определенного результата лечения произошло по вине самого пациента из-за несоблюдения рекомендаций врача. Поэтому, если пациент не является на повторный осмотр и не выполняет назначения врача, необходимо отмечать эти моменты в его медицинской карте.

На стадии открытого конфликта:

1. Сохраняйте профессионализм. Не поддавайтесь на провокации, сообщите пациенту о правилах поведения и ограничениях, существующих в медицинской организации.

2. Инициируйте проведение врачебной комиссии. Врачебная комиссия создается на основании приказа руководителя медицинской организации в целях совершенствования организации оказания медицинской помощи, принятия решений в наиболее сложных и конфликтных случаях по вопросам профилактики, диагностики, лечения и медицинской реабилитации, определения трудоспособности граждан и профессиональной пригодности некоторых категорий работников, осуществления оценки качества, обоснованности и эффективности лечебно-диагностических мероприятий.

Как и в любых отношениях, между врачом и пациентом могут возникать конфликты. Однако важно стремиться к их разрешению, так как их эффективное взаимодействие – ключ к достижению положительного результата и выздоровлению.